Wat als je niet meer zou hoeven nadenken over het beheer van je spullen en er iemand anders is die garandeert dat al je wensen vervuld worden wanneer dat nodig is? Dat zou toch rust geven en de mogelijkheid om je op echt belangrijke zaken te concentreren! Daarom zie je zowel in de consumenten als professionele markt steeds meer een verschuiving van het kopen van producten naar het betalen voor de functie van het product. Een paar voorbeelden:

• Tien jaar geleden kocht elke student een eigen fiets en probeerde daar zo lang mogelijk op rond te rijden. Tegenwoordig is de SWAP fiets niet meer uit het straatbeeld weg te denken. SWAP verkoopt geen fietsen maar garandeert vervoer per fiets (repareert, vervangt etc.).
• Bijna iedereen heeft nog steeds een auto. Maar, waarom zou je dat doen als die gemiddeld 90% van de tijd stil staat? Deelvervoer rukt op. Je opent de auto met een app en betaalt alleen voor de tijd en de kilometers die je gereden hebt. Je bezit geen auto meer, maar kan wel op elk moment gebruik maken van vervoer per auto.
• Bij Aebi Schmidt kan je een zoutstrooier kopen maar ook de dienst ‘schone weg’ afnemen. Daarmee neemt Aebi Schmidt alle zorgen over het beheer en de inzet van zoutstrooiers uit handen.
• Bouwatch levert geen camera’s waarmee een bedrijventerrein beveiligd kan worden, maar garandeert ‘veiligheid’. De beelden worden centraal uitgelezen en verdachte situaties doorgezet naar een meldkamer voor verdere opvolging.

Het aanbieden van een product als dienst wordt in het Engels ‘servitization’ genoemd en de bijbehorende diensten ‘servitized products’. Servitized products hebben voor zowel de klant als de producent voordelen. De klant hoeft zich geen zorgen meer te maken over het beheer van producten en de producenten ontvangen in ruil daarvoor een stabiele inkomstenstroom.

Deze ontwikkeling zet steeds verder door en het is niet alleen iets waar grote bedrijven rekening mee moeten houden. In toenemende mate zien we ook MKB-bedrijven die servitized products aanbieden. Daarom is als onderdeel van het EPLM (Extended Product Life Cycle management) project een onderzoek gedaan naar succesvolle werkwijzen voor organisaties die, aansluitend op een fysiek product, diensten aanbieden. In totaal zijn zeven interviews afgenomen bij bedrijven die nadachten over servitization of daar al mee bezig waren.

Wanneer zou je nu als MKB’er moeten nadenken over servitization? In de gesprekken die we gevoerd hebben zijn de volgende situaties genoemd waarbij de introductie van servitized products serieus overwogen moet worden:

• Er is een behoefte bij de klant. Namelijk de marktvraag. Het introduceren van een dienst neemt zorgen of operationeel gedoe weg bij de klant.
• Je wilt voorkomen dat de klant je product als een ‘commodity’ gaat zien waardoor je makkelijk uitwisselbaar wordt met andere leveranciers en de relatie met de klant verloren gaat.
• Je hebt ten opzichte van de klant een kennisvoorsprong ten aanzien van het gebruik van het product waardoor je beter in staat bent om het te beheren.
• Je kan door het product als dienst te verkopen veel informatie over het gebruik verzamelen. Met die informatie kan vervolgens het onderhoud goedkoper uitgevoerd worden (predictive maintenance) of betere producten ontwikkeld worden. Waardoor de kosten van het gebruik dalen.
• Je hebt een langere ‘tijdshorizon’ dan de klant waardoor je een ‘refurbished’ product vervolgens weer bij andere klanten kan inzetten of het product op een andere manier kan hergebruiken.

De meeste bedrijven die starten met servitized products leveren al producten met de mogelijkheid om daaraan services te koppelen. Bijvoorbeeld bij onderhoudscontracten. De invoering van servitized products is dan nog maar een kleine stap. Toch zijn er een aantal zaken die de geïnterview­den essentieel vonden voor een succesvolle invoering:

• Betrek de klant vroegtijdig bij de ontwikkeling omdat je zo ‘inside out’ denken voorkomt.
• Structureer de dienst in duidelijk herkenbare pakketten. Dat geeft zowel intern als naar de klant toe duidelijkheid.
• Houd risico’s die je niet kan beïnvloeden buiten het contract.
• De service-organisatie of ‘after market’ activiteit moet een duidelijk herkenbare eenheid zijn in de organisatie met eigen KPI’s. De mate van zelfstandigheid kan variëren van een afdeling in de organisatie tot een zelfstandige onderneming. Het gaat om de afweging tussen zelfstandigheid/herkenbaarheid/flexibiliteit enerzijds en inefficiency door bijvoorbeeld het dubbel organiseren van kennis/klantencontact of onderlinge concurrentie.
• Als gegevens over de werking van het product of het gebruik van bij de klant gemonitord worden dan is een goede beveiliging noodzakelijk. Denk aan een veilige verbinding, voorkom dat het product gehackt kan worden, zorg voor goede algoritmes om de grote hoeveelheid data te analyseren.
• Door producten als dienst te leveren word je een ‘partner’ voor je klant. Zorg dus dat jouw leveranciers ook ‘partners’ van jou zijn. Partners moeten met betrekking tot grootte en cultuur wel bij de organisatie passen. Last but nog least. Zorg ervoor dat jouw successen ook successen voor de partner zijn en omgekeerd. Jouw nachtmerrie is ook de nachtmerrie van de partner.
• Denk na over een goede partner voor de financiering van de producten. Door producten als dienst aan te bieden blijft de ‘hardware’ op je balans staan en die moet wel gefinancierd worden.
• Zorg voor een goed verandermanagement, niet alleen intern maar ook extern. Intern moet het voor iedereen duidelijk zijn wat succes van de organisatie betekent en wat hun rol daarin is. Extern moet het beeld van klanten veranderd worden. Je bent niet alleen meer productleverancier maar nu ook dienstverlener geworden.

De volledige beschrijving van het onderzoek kan via deze link gedownload worden.