Tips voor gebruik

Je hebt waarschijnlijk meer interactie met je klanten dan je denkt. Als je een breed aanbod van diensten en producten hebt is het makkelijker om voor ieder product of dienst individueel een Customer Journey te maken.

Print de template van de Customer Journey groot uit om te gebruiken in een brainstorm. Gebruik Post-its om iets in de Customer Journey te zetten. Zo kun je er gemakkelijk iets bij zetten of iets verplaatsen indien nodig. Voor inspiratie en een voorbeeld van een praktische toepassing van de Customer Journey kun je naar het voorbeeld voor IKEA kijken.

Gebruik van de tool

Selecteer een product of dienst waar je de Customer Journey voor wilt maken en beschrijf deze in de template. Kies de specifieke doelgroep waarvoor je de Customer Journey maakt. Wees zo specifiek mogelijk, dit helpt je om je beter te verplaatsen in de positie van die klantgroep en zo een accurater inschatting van diens gedachtes en gevoelens te maken.

Stap 1: contactmomenten

Bedenk elk mogelijk contactmoment tussen je klanten en je bedrijf. Bij het doen van een aankoop doorloopt een klant 5 fases. Probeer voor elk van de 5 volgende fases minimaal een contactmoment te vinden:

• Oriëntatie: wanneer de klant voor het eerst van het bestaan van het product of de dienst afweet;
• Vergelijking: wanneer de klant onderzoek doet om wel of niet jouw product of dienst af te nemen;
• Kopen: wanneer je klant het product koopt;
• Gebruik: wanneer je klant het product of de dienst gebruikt;
• After Sales: wanneer je klant vragen of een klacht heeft na de aankoop van de dienst of het product.

Stap 2: communicatiekanalen

Je bedrijf kan gebruik maken van een of meerdere communicatiekanalen om contact te hebben met de klant. Kijk naar de lijst met communicatiekanalen en bedenk welke er door jouw bedrijf worden gebruikt voor contact met de klant.

• Face-to-face: gaat je klant naar een fysieke locatie, bijvoorbeeld een winkel waar deze contact heeft met een werknemer van je bedrijf?;
• Telefoon: bellen je klanten je bedrijf of worden ze wel eens gebeld?;
• Website: bezoekt de klant je website?;
• E-mail: ontvangt of schrijft de klant e-mails van of naar je bedrijf?;
• Nieuwsbrief: leest de klant je nieuwsbrief?;
• Sociale Media: gebruikt de klant sociale media voor interactie met je bedrijf?;
• Televisie: ziet en hoort de klant over je bedrijf op de televisie?;
• Radio: hoort de klant over je bedrijf op de radio?;
• Krant: leest je klant over je bedrijf in de krant?

Door elk van deze vragen te beantwoorden krijg je een betere indruk van wanneer en waar de contactmomenten plaatsvinden. Schrijf alle contactmomenten in chronologische volgorde in de template. Het eerste contactmoment als eerste het laatste contactmoment als laatste.

Stap 3: klantervaring

Geef voor ieder contactmoment aan, wat je klanten denken tijdens dit contactmoment? Zijn deze gedachten positief of negatief? Dit kun je op twee manieren doen:

• Vraag je klanten naar hun ervaringen;
• Plaats jezelf in hun schoenen en stel je voor hoe het is om je eigen klant te zijn.

Op basis van wat je klanten denken kun je de emotie van je klanten tijdens de contactmomenten afleiden. Bijvoorbeeld gelukkig, tevreden, geïrriteerd, teleurgesteld, boos of een combinatie hiervan.

Stap 4: verbeter de Customer Journey

Het is mogelijk dat je niet ieder aspect waar een klant ontevreden over is kunt aanpakken. Uiteraard houdt niemand ervan om geld uit te geven. Desondanks kun je overwegen wat je kunt veranderen om de interactie met je klant te verbeteren. Begin met jezelf af te vragen waarom een klant een bepaalde emotie heeft bij elk klantcontact. Is de klant ontevreden over het niveau van expertise bij een werknemer, het niveau van de geleverde service of de kwaliteit van het product of de dienst zelf? Overweeg dan hoe je elk van deze aspecten kunt verbeteren.