Via het lectoraat Businessmodellen heb ik een afstudeeronderzoek gedaan binnen het E-PLM 2.0 project. E-PLM is de afkorting voor Extended Product Lifecyle Management. Het doel van dit project is om met de hele ‘supply chain’ het management van de productlevenscyclus (van idee tot gebruik door de klant) te verbeteren. Mijn opdracht stond in het teken van Product-as-a-Service en kan kort samengevat worden als het onderzoeken van de mogelijkheden voor een nieuw servicemodel dat de organisatie, als leverancier van deelproducten in de medische industrie, kan hanteren. Met dit nieuwe servicemodel kan de serviceverlening rondom de deelproducten verbeterd worden.
Om dit doel te bereiken heb ik eerst gekeken hoe de organisatie de serviceverlening op dit moment heeft ingericht. Daarnaast heb ik onderzocht hoe andere organisaties hun serviceverlening hebben vormgegeven. Om daaruit enkele ‘best practices’ te identificeren heb ik gebruik gemaakt van het idee van Product-Service Systemen (PSS), zie het plaatje hieronder. In een Product-Service Systeem ontstaat de waarde voor een klant door het combineren van een product met diensten. Daarvoor heb ik in de literatuur een raamwerk gevonden met acht modellen voor dergelijke Product-Service Systemen. Deze modellen variëren van een focus op puur het product (Pure product) tot een focus op puur een service (Pure service). De transitie van een product focus naar een service focus wordt ook wel ‘servitization’ genoemd.
Uit het onderzoek over de PSS-modellen, met de desbetreffende organisatievormen, is gebleken dat een servicemodel sterk beïnvloed wordt door de klantbehoefte en de capaciteit die de organisatie heeft om in de klantbehoefte te kunnen voorzien. Servitization als ‘journey’ is niet een rechte lijn door alle modellen maar een continu spel tussen vraag en aanbod dat een versterkende of verzwakkende invloed kan hebben op het service aanbod.
Uit deze conclusie is het uiteindelijke advies voor een nieuw servicemodel naar voren gekomen. Dit nieuwe servicemodel kan beschreven worden aan de hand van het raamwerk. Het bestaat uit Product-related services, waarin het aftersales aanbod direct gekoppeld is aan het product, en wordt gecomplementeerd met een eerste stap richting Advice and consultancy in de vorm van individuele trainingen voor klanten. Met dit laatste kan de klant een deel van de servicewerkzaamheden zelf uitvoeren als dat voor de klant beter te organiseren is. Contractueel kan dit worden vastgelegd met de klant via een zogenaamde service-level agreement. Intern kan daaraan een operational-level agreement worden gekoppeld om structuur te bieden voor de eigen organisatie.
